成立20年后，上海恒隆未来用数字化开局

20岁的上海恒隆广场，吸金能力依旧不减。恒隆地产近日发布的最新财报显示，2021上半年内地商场物业租赁收入约22.32亿元，上海恒隆是业绩最亮眼的一个，物业租赁收入同比增长56%至8.74亿元。

立足中国时尚窗口数十年，上海恒隆一直被视为中国内地“时尚、奢侈品、国际化”的代表，是许多奢侈品牌进入中国市场的首站。例如2001年开业的爱马仕上海第一家专卖店、2004年的LV亚太区最大旗舰店、2007年的中国内地第一家香奈儿高级珠宝店……可以说，上海恒隆见证了中国高端零售的成长。现在，恒隆在武汉、昆明、无锡等多个城市均有布局。

来源于上海恒隆官方平台

伴随它在内地市场扎根的，除了最优质的品牌资源，还有几十年来积累的忠实客人。

“男友在恒隆跟我求婚的场景历历在目，一转眼10年”；

“靠自己努力我人生的第一个奢侈品就在上海恒隆购买”；

“购物对我来说，是一个逐渐取悦自己的过程，这个过程恒隆广场始终伴随着我的成长”；

“很多人认为商场跟顾客间是没有什么联系的，但恒隆会将我们联系在了一起”……

这是上海恒隆最近借开业20周年契机，在微信公众号推出的“我与上海恒隆广场”故事有奖征集活动。显然，对于这些客人来说，上海恒隆的意义已远不止商场那么简单。

财报里恒隆地产也提到，“「Home to Luxury」的定位和卓有成效的会员计划” 是收入增长的重要原因。恒隆围绕会员打造全渠道、系统化的服务，通过“恒隆会”小程序为消费者提供更多专属的个性化体验，有效地沉淀私域流量。
消费者可以随时在恒隆会小程序登记成为会员，享受积分换礼、停车缴费、智能寻车、品牌礼遇、联系客服等服务。

小程序还提供品牌搜索功能，将门店划分成时尚及饰物、生活品味、餐饮等八个类别，会员能快速定位自己想要寻找的店铺，极大地提升了消费体验，也提升商场的服务效率，为线下门店精准导流。
微信公众号也是恒隆维护顾客关系的重要渠道。推文里详细地展示了商场的活动信息和品牌新品资讯，帮助会员做好购物规划，增加消费者粘性。顾客还可以在微信公众号菜单栏填写《商场顾客满意度调查》，对商场停车场、电子导购显示屏、商场微信公众号/小程序等方面进行评价，形成一条及时的反馈渠道。

为了更好地服务本地用户，恒隆还以地域和功能划分，针对不同的地域或功能在微信域内打造多矩阵平台，为恒隆会引流。
以上海恒隆20周年庆为例，它专门推出“恒隆广场20周年”互动小程序，分为66艺乐园、66手工坊、66映像机、66甄选汇和66探险记五个版块。

恒隆借助周年庆专属互动小程序打通了与恒隆会小程序的链路，例如在66手工坊栏目可以体验永恒星球手工坊、岩彩画手工坊和综合版画手工坊的活动，用户可自行在小程序进行预约，点击预约即可跳转到恒隆会会员小程序。将用户引导到会员平台，既能以更低的成本唤醒顾客的二次触达，又能为恒隆会积累一批新会员，扩大微信私域流量阵营。
可以看到，小程序已经成为恒隆提升服务效率和消费体验的数字化基建。恒隆集团顾客创新部总经理William曾在36氪采访中提到，要在日新月异的时代满足消费者的新需求，数字化是转型升级的核心。他表示，恒隆自2016年便开始布局数字化建设，通过“数字化大脑”的顾客创新部门统筹运营，助力快速发展。聚焦恒隆近几年的成效，数字化创新在日益变化的时代发挥了举足轻重的作用。
此前BCG和腾讯营销洞察联合发布的《2020中国奢侈品消费者数字行为洞察报告》指出，奢侈品线上渠道销售占比从2019年12%上升至33%，线上化趋势加速。伴随着线上线下消费一体化的趋势，奢侈品云集的商场愈加重视会员服务，纷纷构建专属数字资产。
SKP也是高端商场数字化创新又一典型代表，围绕会员展开了一系列的玩法。例如，SKP利用微信公众号提供限量发售抽签、产品申领试用的线上活动，引导用户前往线下门店领取物品，持续为线下导流；以小程序为载体，将品牌信息融入到沉浸式科技体验项目，潜移默化地为店铺引流。

“品牌不应仅仅将微信视为一个内容传播渠道，而应接受它本身作为一个完整服务平台的存在”，Digital Luxury Group与JINGdigtial联合发布的《2020奢侈品行业微信指数报告》指出，具有社交属性和多组合矩阵的微信为品牌数字化营销提供了更多机会。

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